Reclamações ao BCV aumentam e geram restituição de 3,15 milhões de escudos aos consumidores

O Relatório de Supervisão Comportamental 2025 apresenta a actuação desenvolvida pelo Gabinete de Supervisão Comportamental (GSC) no acompanhamento da conduta das instituições financeiras e na protecção dos consumidores.

Do total de reclamações recebidas, 245 foram relativas ao sector bancário e 33 ao sector segurador, correspondendo a uma média de cerca de 23 reclamações por mês. O sector bancário representou 88 por cento do total e registou um aumento de 11,87 por cento face a 2024.

Também no sector segurador houve um aumento das reclamações, que passaram de 26, em 2024, para 33 em 2025, uma subida de 26,92 por cento.

No sector bancário, as matérias que concentraram o maior número de reclamações foram as contas bancárias, fraude, crédito ao consumo, internet banking, cartões de débito e crédito à habitação. A categoria “Conta Bancária” liderou, com 61 ocorrências.

A fraude assumiu igualmente particular expressão, com 25 reclamações, correspondendo a um aumento de 150 por cento face ao ano anterior. Segundo o BCV, a evolução reflecte os desafios associados à crescente digitalização dos serviços financeiros e à segurança dos canais digitais.

Quanto às reclamações bancárias sobre matérias da competência do BCV, o BCA concentrou 49 por cento do total, seguido do BI, com 19 por cento, e da CECV, com 16 por cento. O relatório ressalva, contudo, que estes números devem ser analisados em conjunto com indicadores relativos à dimensão da base de clientes de cada instituição, como o número de contas bancárias activas, para permitir uma avaliação mais equilibrada da incidência das reclamações.

No âmbito da transparência e da divulgação dos preçários, o BCV analisou nove propostas de alteração de preçários, verificando o cumprimento dos requisitos regulamentares e a adequação da informação disponibilizada aos consumidores.

Já no exercício da fiscalização e correcção de desconformidades, a supervisão comportamental adoptou 25 medidas de supervisão, das quais 15 recomendações e 10 determinações específicas, destinadas à correcção de irregularidades e ao reforço dos deveres de conduta das instituições financeiras.

O relatório destaca ainda o papel do mecanismo de reclamações na protecção dos consumidores, tendo os processos acompanhados pelo BCV permitido assegurar a restituição de 3.154.582 escudos aos consumidores financeiros durante 2025.

Na área da educação financeira, o BCV deu continuidade às iniciativas previstas no Plano Nacional de Educação Financeira, entre as quais a Global Money Week, a Semana da Poupança e o projecto “Educação Financeira Fácil para Todos”. As iniciativas abrangeram 879 participantes, entre crianças, jovens e adultos.

Segundo o relatório, a supervisão comportamental continuará a centrar-se no acompanhamento da conduta das instituições financeiras, na prevenção de riscos, na transparência e na protecção dos consumidores, num contexto marcado pela transformação digital e pelo aumento dos riscos associados à fraude e à utilização dos canais digitais.